L'OMRM du Canada est un organisme de bienfaisance offrant des services à la collectivité et, par conséquent, elle reconnaît que les donateurs et autres intervenants ont le droit d'exprimer leur opinion quant au programme et aux politiques de l'organisme ou de formuler une plainte au sujet des situations qui, à leur avis, n'ont pas été gérées par l'OMRM du Canada en conformité avec sa mission et ses valeurs. Le processus de réponse aux plaintes formulées sera dicté par les principes suivants :

• Il en va dans l'intérêt de toutes les parties que les plaintes soient traitées rapidement et résolues le plus vite possible.
• L'examen des plaintes doit être juste, impartial et respectueux de toutes les parties prenantes.

Une plainte peut être reçue par oral (en personne ou par téléphone), par écrit (par courrier, télécopieur ou courriel) ou par les médias sociaux. Un employé ou un bénévole qui reçoit une plainte doit déterminer la bonne personne à qui elle doit être adressée. Il incombe à la personne recevant la plainte de la résoudre ou de l'acheminer à une autre personne pouvant la résoudre. Si une plainte ne peut être facilement résolue, l'employé ou le bénévole doit consulter le supérieur approprié. Les détails de la plainte ainsi que les coordonnées du plaignant doivent être consignés pour permettre un suivi et une résolution rapides.

Si la plainte est de nature grave et est susceptible de mettre à risque la réputation de l'OMRM du Canada, une autre section de l'OMRM, ou un autre intervenant significatif, le président et chef de la direction doit en être immédiatement informé. Le président et chef de la direction devra également en informer le président du conseil d'administration et ensemble, ils décideront si d'autres personnes doivent en être informées. Selon la nature de la plainte, le président et chef de la direction peut mandater un membre de l'organisme de mener une enquête. L'enquêteur est responsable de consigner les détails de la plainte, les étapes de l'enquête, les résultats ainsi que le raisonnement et la solution recommandée. Le président et chef de la direction évaluera la nécessité d'une autre consultation avant que la résolution soit communiquée à l'auteur de la plainte. Le même processus doit s'appliquer dans tous les cas de plainte provenant des médias. À la suite de la résolution d'une plainte, tous les documents doivent être classés en dossier et le cas consigné dans le Rapport sommaire des plaintes.

Lorsqu'une plainte met en cause une autre section, le président et chef de la direction de l'OMRM du Canada informera rapidement le président et chef de la direction ou le conseil d'administration (selon le cas) de la section touchée, ainsi que l'OMRM internationale. La gravité et la nature délicate du cas doivent être évalués et des mesures entreprises pour traiter le cas en toute confidentialité et toute transparence. Dans tous les cas, la section doit adresser un rapport de la résolution au président et chef de la direction de l'OMRM du Canada.

Dans les cas de cas graves ou de nature délicate, la plainte peut être transmise au président et chef de la direction dont la décision sera finale. Le plaignant doit être tenu informé de l'état de sa plainte et de l'échéancier de suivi et de résolution estimé.

Un sommaire des plaintes reçues notamment leur nombre, leur nature (comme un cas de politique, d'insatisfaction du service offert, ou un problème mettant en cause un donateur) et la résolution sera acheminé au conseil d'administration une fois par année (Rapport sommaire des plaintes).